編者按:良好的客戶服務會直接影響客戶的滿意度和忠誠度,有助于后續的客戶增購、續費因此,客戶體驗正日益成為企業打造差異化競爭力的一個方面一般來說,如果客戶獲取客戶服務的方式便捷,問題解決率高,那么客戶體驗就越好,而全渠道整合能夠極大地提升客戶獲取服務的便捷度,因此,全渠道客服整合正成為企業的構建客服系統的一個必然趨勢。本文主要為您介紹了全渠道客服搭建的注意事項。

為了滿足客戶快速獲取服務的需求,企業必須迎合客戶,從客戶的使用習慣出發,為客戶提供便捷的咨詢渠道。例如,企業可以通過live chat向客戶提供書面說明,客戶可以在處理問題時參考這些說明;也可以基于網絡提供的自助服務,通過示例和圖像幫助客戶了解故障排除的方式企業在選擇全渠道客服系統時,除了需要關注是否支持全渠道接入之外,還需要特別注意以下幾個問題。

▌客服渠道的連續性

連續性既包括了渠道切換操作的連續性,也包括了服務的連續性。一方面客戶希望能夠從一種客服渠道無縫轉接到另一種客服渠道,比如在線客服難以快速解決的問題可轉接至電話或視頻客服,進一步溝通;同時,在從一個客服渠道轉換到另一個渠道時客服人員應該能夠快速同步歷史的咨詢記錄。這樣他在回電話時或在不同的頻道之間切換時,比如從實時聊天切換到電話,或者從自助服務切換到電話(敏捷頻道)時,就不必重復之前溝通過的信息

這種無縫的體驗要求所有渠道是集成管理的所有客戶信息,如帳戶概要、訂單和帳單歷史記錄,以及通用的交互歷史記錄,都必須由一套客服系統統一管理,從而實現無縫的同步銜接。

▌全渠道客服信息一致性

信息一致性也很重要。所有提供給客戶的信息,無論渠道如何,都必須匹配,以避免混淆和挫折。這就需要整合所有的支持渠道,并使用通用的工作流流程和知識庫,以確保在每次交互中提供準確和及時的信息。客戶認為每一次接觸都是與公司作為一個整體不同渠道之間的不一致會給人留下整個公司組織混亂,無法提供優質服務的印象。

▌全渠道服務的可靠性

可靠性也是全渠道服務的一個優勢,常見的可靠性保障主要體現在兩個方面:一是當某個客服渠道發生計劃外停機,導致客服無法接入,系統需要能夠快速將客戶引導至其他客服渠道;二是當某一客服渠道客戶排隊量過高時系統可引導分流,提高接待效率

 

? 小結

不同的客戶會有不同的咨詢習慣,雖然在線客服已成為目前最主流高效的客戶服務方式,但仍有客戶希望通過電話進行咨詢,企業無需刻意更改客戶的使用習慣,通過使用全渠道客服系統,企業能夠實現統一高效的管理和客戶接待。同時,企業可根據不同客服渠道的訪客咨詢量進行坐席分配和客戶分流,在保障客戶體驗的同時提高客服中心效率,降低客服成本。