編者按:客戶對于產品的意見(即用戶反饋)是很多企業都視若珍寶的數據,但是客戶群體往往是十分被動的,若非感覺自身權益受到很大侵害的話,很少會主動地給廠商留下用戶反饋。那么如何才能從客戶那邊高效地獲取有價值的反饋呢?今天企業服務匯就為您介紹幾種收集客戶反饋的有效方法。

客戶對于產品有意見是一件好事情。即使是對于不那么專業的用戶來說,他們也很可能會看到不止一種能讓您的產品變得更好的方法。但現在唯一的問題就是企業很多時候無法及時得到這些反饋信息,出現這種情況的原因這很可能是企業自己沒有主動去詢問,或者是詢問的“姿勢”不正確。

企業服務匯為您精心準備了以下四個與搜集用戶反饋相關的高效策略,讓您不再為從客戶那里得到可行的客戶反饋而發愁。

(一)決定好衡量方法

客戶的反饋有很多種形式,而且有無數的方法來衡量,但幸運的是,目前只有三種行業標準格式——客戶滿意度CSAT(Customer Satisfaction)、凈推薦值NPS(Net Promoter Score),還有一個相對比較新興的研究方向,就是客戶費力度CES(Customer Effort Score)。

也許你會想用CES,NPS或CSAT這樣的打分來分析你的調查。但在另一方面,您同樣可能需要考慮將客戶體驗的多個要素整合起來,通過一個單一的打分來體現,并根據每個客戶的最關注的事情和他們的個體情況來進行加權。一個比較好的指標案例是QCI (客戶互動的質量)評分。對于大多數公司來說,QCI的91分是收益遞減點,也就是說讓客戶的綜合體驗達到91之后就實現了對企業的最大化效用。

總而言之,您使用的衡量指標于方法將取決于您如何使用調查數據以及如何采取相關的調查行動。

(二)從模板開始

對于開展相關項目的企業來說,從在一些成品的基礎上做出改變通常比盯著一個空白頁面憑空創造要容易得多。

企業的相關負責人可以通過模板來幫助確定之前可能沒有想到的問題,幫助避免一些低級的錯誤,同時也可以幫助工作人員在設計上花費少的多的時間。一個好的用戶調查能使用戶優先考慮他們的核心要求,(例如想要更強,更快,還是更輕)。如果企業僅僅是泛泛地問他們是否想要“xx功能”,那么這種缺乏比較和衡量的問題總是會讓用戶以“是的”作為回答,但實際上這項功能可能并不能解決他們關心的問題。

總的來說,選擇一個合適的用戶調查模板是一個很重要的事情,能夠幫助企業在搜集有效用戶反饋時事半功倍。

以上就是我們整理的關于用戶反饋搜集策略的前半部分,在接下來的企業如何獲取有效的用戶反饋(二)一文中,我們將為您繼續介紹后兩個與搜集用戶反饋相關的高效策略,不要錯過哦~

 

立即注冊查看完整版評測報告
馬上注冊         立即登錄

>>  相關閱讀

企業是否應當使用云呼叫中心

企業該如何量化客戶體驗ROI(一)

企業該如何量化客戶體驗ROI(二)

企業如何獲取有效的用戶反饋(二)

客戶滿意度對于提升客戶忠誠度的意義