編者按:近幾年語音識別技術迅速發展,市面上陸續出現一些實力雄厚的智能語音客服機器人服務商。那么智能語音客服機器人具體指什么,能為企業帶來哪些價值?今天我們通過對語音智能客服機器人概念、作用、類型的詳細介紹,幫助大家了解智能語音客服機器人是什么。

 

? 智能語音客服機器人是什么

智能語音客服機器人與在線智能客服機器人的概念類似,指可以通過語音形式自主實現客服溝通的智能機器人,語音機器人客服的原理是通過結合計算機技術和語音識別技術、自然語義理解技術,使機器人可以“聽到”、“聽懂”客戶信息并進行自動化處理。

 

? 智能語音客服機器人的作用

▌節約客服成本

智能機器人的設計初衷是代替人工解決重復、低產出比的工作,解放人力。目前的智能語音機器人客服平均每天的呼出量可以達到人工客服的3倍,且智能機器人語音客服的精力是無限的,可以保持穩定的工作狀態,一個機器人的年均費用大約是人工客服的20%左右,這些特性使客服語音智能機器人可以幫助企業很大程度上節約客服成本。

▌提高客服效益

人工客服的負面情緒偏高是目前客服行業的痛點,工作壓力大、客戶負面情緒高,人工客服的負面情緒難以克服;而且客服人員的水平參差不齊,對企業的售前轉化和售后服務滿意度都有較大影響。智能客服語音機器人可以很好地規避情緒,不受工作壓力和客戶情緒的影響;而且現在很多客服智能語音機器人可以輔助人工進行客戶接待,幫助企業提高售前轉化和售后滿意度。

▌獲取服務數據

人工客服詳細工作狀況也是企業呼叫客服難以獲取的數據,語音機器人可以對人工客服的通話過程進行錄音,并將錄音轉寫為文字,極大程度上方便企業對客服的質檢。另外人工客服在回答客戶問題時難以統計所有客戶信息,而智能語音客服可以在溝通中輕松統計客戶基本信息,客戶信息的獲取有助于企業建立用戶畫像,根據用戶畫像作更精細化的營銷運營。

 

? 智能語音客服機器人的類型

▌呼入智能語音客服機器人

呼入智能語音客服機器人指主要通過呼入接待幫助企業實現提效、增收的智能語音客服機器人,呼入智能語音客服機器人目前常用于運營商、銀行等大中型企業基本標準業務的咨詢、辦理。智能語音客服機器人的針對性強,對企業業務體量的要求較高,當前的應用案例相對較少。

▌呼出智能語音客服機器人

與呼入相對,呼出智能語音客服機器人主要通過自主呼出的形式為企業做貢獻,目前呼出智能語音客服機器人常見的應用場景包括互聯網金融行業的催收業務,保險行業的回訪,電商、教育、房地產等行業的客戶篩選等。這塊業務需要注意國家相關政策的規定,避免打擾客戶群體正常工作生活。

更多關于智能語音客服機器人類型的介紹可以查看《語音智能機器人的類型:呼出機器人和呼入機器人》

 

? 小結

本文從智能語音客服機器人的概念、作用、類型三個方面對“什么是智能語音客服機器人”進行詳細介紹,智能語音客服機器人和智能在線客服機器人是類似的概念,區別在于智能語音客服機器人通過語音的形式進行客戶接待服務。智能語音客服機器人可以幫助企業實現客服成本的節約、客服效益的提高和服務數據的獲取。根據使用目的和業務場景的不同,可以把語音機器人分為呼入智能語音客服機器人和呼出智能語音客服機器人。當前智能語音客服機器人使用場景還有一定的限制性,企業可以根據業務實際需求和業務量的大小來判斷是否需要引入智能語音客服機器人。