編者按:服務前置當前非常主流的一個說法,在客戶服務行業尤為明顯工單提交減少意味著客戶滿意度的提升,良好的客戶體驗有助于提升企業的產品競爭力、減少客戶流失率。本文,企業服務匯將為您說明減少工單提交率的重要性以及一些常見的做法。

在介紹如何減少工單提交率之前,我們先為您說明一下工單提交率的定義。工單提交率指的是工單提交數量與獲取在線自助服務的客戶數的比值。工單提交率的降低意味客戶提交給人工客服的客服工單數量的減少,同時也意味著客戶自助服務解決率的提升,當工單提交率很低時說明絕大多數客戶能都通過在線自助服務得到滿意的解決方案。關于客戶自助服務問題解決率的提升,一般需要從以下兩個方面著手。

 

 

? 客服知識庫搭建

 

當客戶能夠自助回答他們的問題時,他們更容易對企業產品或服務形成充分的了解。因為自助服務過程中,不需要與不同的業務人員接觸、不需要花時間等待回應。而且,在后期產品的使用或服務獲取中,如果客戶能夠方便地進行自助服務,能夠有效避免因為服務不及時導致客戶滿意度差的問題,可見客戶自助服務既有助于客戶服務的提升、減少客戶流失率,同時還能幫助企業降低客戶服務成本。

客戶自助服務的解決率首先依賴于企業知識庫,包括知識庫結構的合理性、知識庫內容的豐富度、知識庫信息的準確性、更新的及時性、知識庫查找使用的便捷度等。知識庫搭建和完善是企業支持客戶自助服務的第一步。

 

? 客服知識庫的應用

知識庫搭建和管理是企業支持客戶自助服務的第一步,除了知識庫內容填充之外,客戶如何獲取自助服務也會直接影響自助服務滿意度。您可以通過以下三種方式提供客戶自助服務1.提供在線和移動自助服務2.搭建商家社區3.引入智能客服機器人一般來說,高頻、可標準化的問題可通過FAQ頁面和社區論壇解決;其他靈活多樣的問題則可以由具有自主學習能力的機器人負責提供答案。

此外,需要說明的是客戶自助服務不只限于靜態的、可標準化的客戶咨詢,企業還可以通過與其他業務系統對接,通過字段信息同步,調取業務系統中的動態信息,從而允許客戶自助完成信息查詢、業務辦理等。

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